Herman Van Veen en Customer Delight: 3 lessen in 2 minuten

Herman Van Veen, intussen 72 jaren jong, toert momenteel door Vlaanderen. Hij treedt o.a. meerdere malen op in de Arenbergschouwburg te Antwerpen.

Ik had onlangs het genoegen om één van zijn optredens bij te wonen. Tijdens het tweede deel van zijn show gebeurde er iets zeer opmerkelijks. Herman Van Veen begon te zingen en zijn begeleidingsgroep begon te spelen, maar na 2 minuten stopte hij plots. Vervolgens zei hij: “We hebben een collectieve fout gemaakt en ik ben hiervoor verantwoordelijk.” Na deze woorden begon hij het lied gewoon opnieuw te zingen en ging het optreden verder. Dit greep mij erg aan om verschillende redenen.

Les 1

Eerst en vooral had waarschijnlijk niemand in de zaal gemerkt dat er iets fout liep, maar toch stopte hij met zingen. In het dagelijkse leven is dat ook zo. We gaan er nogal snel vanuit dat onze klant het niet zal merken als er iets fout gaat. En als het toch opgemerkt wordt denken we dat er nog genoeg tijd is om te anticiperen. Daaruit trok ik volgende les: Moeten we ook niet toegeven als we iets fout doen ook al merkt de klant het niet?

Les 2

Wat mij vervolgens erg frappeerde is de collectieve verantwoordelijkheid die we hebben. Wanneer we er niet in slagen om het juiste product of de juiste dienst af te leveren wordt de verantwoordelijkheid gedeeld. Gewoonlijk houden we ons bezig met het wijzen naar en het verschuiven van onze verantwoordelijkheid. Nog een les die hieruit af te leiden is: Als er iets mis gaat zijn we samen verantwoordelijk en dient ieder van ons zich ook zo te gedragen. 

Les 3

Tenslotte neemt de leider zijn functie op en gaat de verantwoordelijkheid voor zijn groep niet uit de weg. Hij bepaalt de volgende actie en het collectief anticipeert. Voor mij geeft Herman Van Veen hier blijk van grote klasse. De laatste les: Ook al is de oorzaak van de misser bepaald door individuen en andere departementen, het is de leider die mee in de bres springt en letterlijk de volgende stap orkestreert.

Dit optreden was in al zijn aspecten een delight belevenis met bovenop een ongewilde les in leadership! Dank u Herman Van Veen.