Wat heeft Customer Delight met de sportwereld te maken?

Dit is een merk-waardig verhaal over trainers in de Belgische voetbalcompetitie, en waarschijnlijk ook in de buitenlandse competities. Over een toptrainer van AA Gent die de overstap naar Anderlecht maakt, en de link met Customer Delight. 

Customer Delight Management kan een organisatie helpen om ervoor te zorgen dat zowel interne als externe klanten een gepercipieerde meerwaarde beleven. Vanuit mijn bevlogenheid voor dit onderwerp zag ik meteen een interessante link met de recente gebeurtenissen in de sportwereld. Hein Vanhaezebrouck verlaat de ‘Buffalo’s’ voor de vijand, in de ogen van de AA Gent fans alleszins.

Even naar de basis van Customer Delight Management

Er is wetenschappelijk beschreven dat ‘delighted’ of enthousiaste klanten een gevolg zijn van een aantal al dan niet gerealiseerde factoren, ervan uitgaande dat de basis reeds is ingevuld. Het is namelijk onmogelijk om fans te creëren als deze basis niet goed is. Laat me dit even verduidelijk met een aantal voorbeelden. U koopt een product en het factuur blijkt niet overeen te komen met het vooropgestelde bedrag. Dit maakt u niet bepaald gelukkig!  Bekijk het alsof u naar een voetbalwedstrijd gaat kijken, en er verschijnen 22 scheidsrechters en 5 voetballers op het terrein. Uw basisverwachtingen worden op dat moment zelfs niet eens vervuld. 

Een factor die ook steeds terugkomt is de passie die medewerkers hebben voor hun bedrijf en de organisatie waartoe zij behoren. Hoe meer mensen gepassioneerd zijn voor de organisatie waar ze deel van uitmaken des te meer ze emotioneel loyaal betrokken zullen zijn, en  hoe intenser ze hun organisatie zullen aansturen om het beste te realiseren in de relatie met hun klanten.

De relatie met de sportwereld en Hein Vanhaezebrouck

Ik ging ervan uit dat een topcoach zich als geen ander, zowel mentaal als qua attitudes, sterk emotioneel verbindt met zijn team en club (onderneming). Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat iedere medewerker die niet, of minder, gepassioneerd is voor zijn bedrijf moeilijker klanten kan ‘delighten’. Als de gewenste prestaties van de coach uitblijven is het logisch dat daar vroeg of laat conclusies uit getrokken worden, en dat er een einde wordt gemaakt aan de arbeidsovereenkomst. Als hij emotioneel verbonden is met de club, moet deze breuk enorm zwaar aankomen. In mijn beleving zou het dan bijzonder moeilijk zijn om zomaar naar een concurrent over te stappen.

En toch gebeurt er iets fenomenaals bij de heer Vanhaezebrouck. Amper 6 dagen na de aanvaarding van zijn ontslag gaat hij werken bij Anderlecht, alsof er geen vuiltje aan de lucht is. Iets in mij doet vermoeden dat hij waarschijnlijk toch niet zo gepassioneerd was voor AA Gent (als organisatie en ploeg), en dat zijn passie vooral bij het spel ligt (en misschien nog andere dingen).

We worden hier geconfronteerd met een moeilijke tegenstelling. Enerzijds kan het dat een medewerker geen emotionele verbondenheid heeft met het bedrijf om zo te anticiperen op mogelijke toekomstige pijn, als een soort overlevingsreflex. Een emotionele verbondenheid met een bedrijf kan mensen lam maken en leiden tot ontgoocheling en frustratie. Anderzijds heeft de emotionele betrokkenheid  een hoge impact op de realisatiekans van ‘delighted’ klanten en medewerkers.

Customer Delight als oplossing

Na meer dan 15 jaar actief bezig te zijn met Customer Delight Management via D-Sense weet ik dat het maken van een bewuste keuze met gans het bedrijf erg cruciaal is voor succes. Als men zich engageert om volop te gaan voor enthousiaste en/of ‘delighted’ klanten (en het halen van hoge NPS scores), kan men niet anders dan mensen aanwerven waarvan het hart bij de missie, waarden en DNA van het bedrijf ligt. Door deze personen te coachen en te stimuleren kan deze strategische keuze zijn vruchten afwerpen. Hou ondertussen ook rekening met de Employee Delight benadering. Verlies nooit uit het oog welke invloed het heeft op andere medewerkers als bepaalde personen moeten vertrekken uit de organisatie omdat het niet goed loopt.

Neen, ik ben geen supporter van AA Gent of Anderlecht. Al meer dan 50 jaar supporter ik  voor een ploeg die vele ups en downs heeft gekend maar het wel goed doet. Een ploeg waarmee ik alles al beleefd heb van wat er te beleven valt. Met een (hopelijk) emotionele coach waarvan het hart bij de organisatie ligt. Als u kan raden over wie ik het heb, dan komt u in aanmerking om als gast uitgenodigd te worden om onze volgende open workshop: Customer Delight Management, te volgen te Leuven in de Faculty Club  op 16.11.2017.