Het engagement waar klanten recht op hebben

100% Engagement

"We gaan 100% voor 95% tevreden klanten." 

De merkcampagne van Belfius is een meer dan merkwaardige slogan. Tijdens meerdere sessies in verband met Customer Delight Management laat ik deze slogan vallen en steeds zorgt dit statement voor de nodige commotie. Samengevat kan ik de reacties terugbrengen naar: "En wat met de andere 5%".

Stel dat u de klant bent van een luchtvaartmaatschappij en u krijgt te horen dat er 5% van de klanten niet veilig zullen aankomen op hun bestemming. Doet u dan beroep op deze maatschappij? Of stel dat u uw geld heeft geïnvesteerd en u behoort tot deze 5% waarbij het misloopt. Welk vertrouwen kan u nog opbrengen voor deze financiële partners? 

Tot vorige week kon ik mij niet ontdoen van een vrij wrang gevoel ten opzichte van dit engagement van Belfius. Bovendien is volgens mij het streven naar tevredenheid alleen het behalen van een olympisch minimum. En niets meer! Om terug te komen naar vorige week, tijdens één van mijn sessies in verband met Customer Delight Management haalde ik dit voorbeeld weer aan. Eén van de deelnemers reageerde hier anders op dan gewoonlijk. In zijn repliek zei hij dat dergelijke uitspraken een voorbeeld van eerlijkheid en transparantie zijn. Op die manier kan het ook bekeken worden. Dit zou zeker voor de banksector een uiting van nederigheid zijn, gezien het imago dat banken toch nog altijd terecht of onterecht, dat laat ik in het midden, met zich meedragen.

Uiteindelijk zou ik, op basis van mijn expertise, nooit aanraden om dit soort engagementen naar buiten te brengen. Een engagement dient om voor 100% nagekomen te worden. Desnoods is er een interne KPI van 100% voor 95% van de klanten, maar dit is de interne lat. En niet hetgene waar klanten recht op hebben. Maar ik ben Belfius dankbaar dat er door dergelijke uitgesproken engagementen inhoudelijk gedialogeerd kan worden over wat de echte betekenis is van klantgerichtheid. En belangrijker: hoe we hier met z'n allen aan kunnen bijdragen.