Minder zeggen, meer doen

Minder praten werkt

Laat mij starten met het goede nieuws. Ik kom heel veel mensen tegen die zeggen dat ze àlles doen voor hun klanten en collega's. Ze gebruiken uitspraken die iedereen kent: 'Dat komt zeker in orde', 'U kan erop rekenen', 'We zijn met u begaan', en ga zo maar door. Dat gebeurt in alle sectoren. Over de winkelsector tot de bouw- en zorgsector. Het siert ieder van ons dat we zo positief omgaan met onze klanten. Om de een of andere reden zijn we bekommerd om hun welzijn.

Maar is dit écht zo? Maken we altijd waar wat we met veel mooie woorden verklaren? Jammer genoeg ziet de werkelijkheid er dikwijls anders uit. Persoonlijk bezorgt mij dit heel wat frustratie en irritatie. Bovendien slorpt dit veel energie op en het resultaat is vaak zeer bedroevend en eindigt maar al te vaak in het stuklopen van professionele relaties. Het gevaar is namelijk dat iedereen een soort laksheid ontwikkelt waarbij gelatenheid de bovenhand dreigt te nemen. De professionele uitstraling waarmee bedrijven naar buiten willen komen, komt hierdoor in het gedrang. Want tussen zeggen en doen is er natuurlijk nog een groot verschil.

Uit onderzoek, dat wij zelf al meer dan tien jaar in diverse sectoren en naar verschillende doelgroepen doen, wordt dit bevestigd. Als u weet dat alle klanten de laatste zes maanden in ongeveer 40% van de gevallen geïrriteerd waren over wat leveranciers al dan niet deden, dan roept dit vraagtekens op.

Maar kunnen we hier nu iets aan doen? Mijn antwoord is gelukkig positief. Het vergt moed om toe te geven wat we kunnen, maar zeker ook om wat we niet kunnen. Bovendien vraagt het persoonlijke én bedrijfsdiscipline om datgene waar te maken waar onze klanten recht op hebben als ze een relatie met ons als bedrijf aangaan. Daarom mijn advies: praat minder, doe meer. En luister naar uw klanten. Dàt is wat ze willen.

Concrete ideeën, hoe u dit doet, zijn meer dan welkom!