Zelfreflectie aan het begin van een nieuw jaar

Een nieuw jaar gaat vaak gepaard met één of meerdere van volgende vragen:

  • - Wat zijn je goede voornemens?
  • - Wat heeft het laatste jaar jou bijgeleerd?
  • - Waar was je dankbaar voor in het voorbije jaar?
  • - Wat was je grootste fout of blunder van het afgelopen jaar?

Deze ingeburgerde traditie van zelfreflectie en hoop naar de toekomst kent een lange geschiedenis en vindt zijn oorsprong bij de Romeinen. DeCustomer Delight maand januari is zelfs vernoemd naar de Romeinse beschermgod Janus. Hij werd gezien als de god van alle begin en de overgang van oud naar nieuw en is duidelijk herkenbaar doordat hij altijd is afgebeeld met twee gezichten die elk een andere kant opkijken. Een kant gefixeerd op het verleden en de andere façade vooruitblikkend naar de toekomst. 

De keuze voor Customer Delight Management steunt op diezelfde gedachtegang en vereist ook een intense oefening waarbij, enerzijds, gekeken wordt naar de reeds afgelegde weg en, anderzijds, een realistische visie voor de toekomst gecreëerd wordt:

  • - Wat is de reden waarom we dit bedrijf hebben opgericht?
  • - Wat mag de klant van ons verwachten?
  • - Welke fouten werden in het verleden gemaakt?
  • - Waar liggen onze sterktes?
  • - Wat zijn de opportuniteiten?
  • - Welke doelen stellen we voorop?

Het feestgedruis van het nieuwe jaar wordt veelal snel verdrongen door de realiteit van de dag en vindt zijn apotheose op Blue Monday. De maandag van de laatste volle week van januari wordt gezien als de meest deprimerende dag van het jaar. De dagen zijn donker, geen vakantie in het vooruitzicht, een nieuwe werkweek is begonnen en de goede voornemens zijn meestal reeds met de voeten getreden (dat prachtige zomerlichaam zal voor volgend jaar zijn).

Ook hier is de brug met Customer Delight Management makkelijk te slaan. Eenmaal de keuze is gemaakt om de klant te delighten, kiest men voor een pad dat vele en langdurige inspanningen behelst. Net zoals die sixpack niet na één dag aan de oppervlakte komt, zal een klant niet zomaar méér dan tevreden worden. Een nieuw dieet en een blijvend trainingsregime moeten deel van je dagelijkse routine vormen, maar de opbrengsten zijn meer dan de moeite waard. Ik wens dan ook eenieder toe dat ze het doorzettingsvermogen vinden om hun doelen te verwezenlijken en herinner hen graag aan het gezegde van Lao Tzu: "The journey of a 1000 miles begins with one step." Op naar die eerste stap...

Geschreven door Jan-Willem De Bie