Carglass®

Carglass® is een bedrijf dat deel uitmaakt van Belron, het grootste bedrijf ter wereld op het gebied van het herstellen, en vervangen, van voertuigbeglazing. Elk jaar helpt Carglass® meer dan 350.000 automobilisten verder.

Jean-Paul Teyssen is ex-CEO van Carglass® België. Sinds 2006 werkt Carglass® nauw samen met D-Sense en doen zij nog geregeld beroep op hun diensten.

Jean-Paul Teyssen
Het toepassen van Customer Delight Management biedt Carglass® een gestructureerde, professionele aanpak om te evolueren van tevreden naar 'delighted' klanten.
Jean-Paul Teyssen
ex-CEO

Een artikel in de pers zette Carglass® ertoe aan om een van hun managers een workshop Customer Delight Management te laten volgen. Vervolgens nam het complete managementteam deel aan deze workshop. Al snel werd duidelijk dat D-Sense een waardevolle partner zou zijn voor Carglass®. Sindsdien volgen alle nieuwe leidinggevenden deze workshop.

“De reden om voor Customer Delight Management te kiezen, is gebaseerd op onze eigen visie”, zo zegt Jean-Paul Teyssen. “Een klant die delighted is, is loyaal en promoot onze service. Om klanten delighted te maken, en te houden, moet je steeds evolueren. Wij willen overal en altijd een excellente service aanbieden. Dit is echter niet zo evident. Daarom gingen wij op zoek naar de juiste mensen om onze visie vorm te geven.”

Bij D-Sense vond Carglass® de ondersteuning die het bedrijf zocht: een visie vertalen in gerichte acties. Dankzij deze acties werd het voor Carglass® mogelijk om hun service structureel te verbeteren.

Alle klanten

Bij het delighten richt Carglass® zich niet alleen tot de externe klanten, maar ook tot de interne klanten. Dit zijn de eigen werknemers. Alleen wanneer deze groep delighted is, kan men overgaan tot het delighten van de externe klanten. Customer Delight Management staat voor Carglass® in het teken van àl hun klanten.

Het delighten van deze klanten is een constant proces. Zo worden er door D-Sense trainingen gegeven aan verschillende teams van Carglass®. Deze trainingen zijn altijd toegespitst op de specifieke behoeften van elk team. D-Sense ondersteunt ook het interne Customer Delight-team van Carglass®.

Daarnaast organiseert Carglass® zelf elk jaar roadshows waarbij het uitdragen van hun visie op Customer Delight Management centraal staat. Bovendien wordt, naast deze roadshows, elke gelegenheid aangegrepen om met medewerkers te praten over deze visie.

Toegevoegde waarde

Dankzij het implementeren van Customer Delight Management, maakt Carglass® een vooruitgang waar ze zeer tevreden over zijn. Dagelijks worden er mails ontvangen van klanten die delighted waren over de aangeboden service. We zorgen er altijd voor dat iedereen die aan deze service heeft bijgedragen, deze complimenten ook ontvangt.

Naast het monitoren van Customer Delight resultaten, meet Carglass® de tevredenheid met een eigen systeem. En dit in 30 landen. De waardes worden uitgedrukt in de NPS-score. Tot nu toe behaalde Carglass® België een score van 73,6% voor 2011. Een geweldig resultaat. Onlangs werd er zelfs een weekscore van 80% behaald!

Voor Carglass® was het implementeren van Customer Delight Management niet echt een probleem. Dankzij een duidelijke visie, is het makkelijker keuzes te maken. Zo wordt er altijd gekozen in functie van de klanttevredenheid. De eigen werknemers denken er net zo over. Dat wordt jaarlijks bevestigd door de personeelsenquête. Natuurlijk waren er in het begin een paar groeipijnen, maar nu deze eruit zijn, kan er volop naar de toekomst gekeken worden.

Ook daar heeft D-Sense zijn rol. Zo optimaliseren zij een aantal programma’s rond Customer Delight Management die door Carglass® intern ontworpen zijn. Daarnaast is het belangrijk dat er blijvend geïnvesteerd wordt in trainingen, studies en consultancy. Ook intern wordt het team versterkt om nog beter rond Customer Delight Management te werken. Carglass® wil immers nog meer dé referentie in service worden.

Jean-Paul Teyssen is erg opgezet over de samenwerking met D-Sense. “D-Sense is een professionele partner die steeds zijn engagement nakomt en die ons bedrijf een grote toegevoegde waarde bezorgt.”

Interesse?

Bent u ook geïnteresseerd om met D-Sense uw klantgerichtheid naar het hoogste niveau te brengen?

Contacteer ons

Ons engagement naar u

Alles wat u van D-Sense mag verwachten, vindt u overzichtelijk terug in volgend document.

Download nu