Durabrik

Durabrik Bouwbedrijven nv is een woningbouwbedrijf, actief in nieuwbouw van eengezinswoningen en appartementen en totaalrenovaties. Innovatie en evolutie zijn er kernbegrippen. “Respect en vertrouwen” zijn twee van de 5 gedefinieerde waarden binnen het familiebedrijf Daarom staat de zorg voor de klant te allen tijde centraal, zonder de eigen medewerkers uit het oog te verliezen.

Een uitstekende klantenservice vraagt gemotiveerde en bekwame medewerkers. Daarom besteedt Durabrik veel aandacht aan mensvriendelijkheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen, naast gezondheid en veiligheid op de werkvloer. De initiatieven om de werkplaats zo aangenaam mogelijk te maken, levert hen in 2010 de titel van 'Gezondste bedrijf van België' op.

Joost Callens, CEO en Jan Lievens, lid van het directiecomité zijn de bezielers van Customer Delight Management binnen Durabrik en lagen aan de basis van de implementatie ervan.

Joost Callens
Jezelf voortdurend heruitvinden vraagt creativiteit en doorzettingsvermogen. Maar het is de enige manier om telkens opnieuw verwachtingen te overtreffen.
Joost Callens
CEO

Jan Lievens maakt kennis met Peter Van Welden op een workshop over CDM. Op dat moment, in 2008 wordt er bij Durabrik hard gewerkt aan 'gewone' klantentevredenheid. Jan is er na de workshop van overtuigd dat delight de volgende stap zal zijn die vroeg of laat bij Durabrik zal geïmplementeerd worden. "Op dat moment was Durabrik nog niet klaar voor de implementatie van Customer Delight Management. Rond 2009 besloten Joost en ik dat het tijd was voor een hoger niveau van tevredenheid: delight."

Ambassadeurs

"Om Customer Delight Management te integreren in het bedrijf, werden doelstellingen opgelijst en actieplannen opgesteld. We voerden nulmetingen van de medewerkers-, afdelingen, leveranciers- en klantentevredenheid uit om verwachtingen en vooruitgang in kaart te kunnen brengen."

"We lijstten de verwachtingen die klanten van ons mogen hebben duidelijk op. Daarom konden we hier in enquêtes ook zeer gericht en ondubbelzinnig naar vragen. We peilden ook naar de verlangens van onze klanten. We stelden ons de vraag of we deze als bedrijf zonder meer wilden en konden invullen. We wilden hier concreet en bewust mee omgaan."

De aankoop van een huis is een grote, vaak éénmalige investering. Klantentrouw wordt bij Durabrik dan ook anders ingevuld dan herhaalaankopen. "Wij zien klantentrouw als de graad van aanbeveling. De mate waarin iemand vrienden, kennissen en familie overtuigt van de kwaliteit en de waarden van Durabrik, de mate waarin iemand ambassadeur is van ons bedrijf."

Onderscheiden van de concurrentie

"Dankzij D-Sense hebben we een duidelijk zicht op die verwachtingen die klanten tot ambassadeurs maken. Naast evidente verwachtingen kennen we nu die zaken die de klant het gevoel geven dat wij écht het verschil maken."

"Enerzijds verwacht de klant een evidente, goede kwaliteit voor de woning. Anderzijds heeft de manier waarop we omgaan met problemen een grote invloed op het delight-niveau van onze klanten. Wij discussiëren niet eindeloos over oorzaken of schuld. We pakken het probleem aan en zorgen ervoor dat het opgelost raakt."

"Door samen te werken met D-Sense zagen we in dat tevreden klanten vandaag niet meer volstaan. Wil je je écht onderscheiden van de concurrentie, dan moet je een stap verder gaan. En verwachtingen overtreffen. Daarvoor moet je jezelf constant heruitvinden, want wat vandaag meer is dan verwacht, vindt de klant morgen alweer normaal."

De voorwaarde hiervoor? Alle medewerkers moeten mee zijn, overtuigd zijn van Customer Delight Management. En ervan doordrongen raken. "Onze medewerkers krijgen CDM-opleidingen en er worden per afdeling actieplannen opgesteld. Op basis van masterplannen wordt vervolgens geëvalueerd én bijgestuurd. Zo kunnen onze medewerkers groeien en evolueren. Wij geloven dat dat een absolute voorwaarde is voor delighted klanten."

Of Customer Delight Management er voor iedereen is? "Je moet als bedrijf al een bepaalde tevredenheidsgraad hebben. Is die er nog niet, dan komt het verhaal van D-Sense te vroeg. Bovendien is het belangrijk dat je als bedrijf weet waar je mee bezig bent en waar je naartoe wil. Daaruit vloeien de juiste strategische keuzes. Waarop vervolgens concrete acties worden gebouwd."

Interesse?

Bent u ook geïnteresseerd om met D-Sense uw klantgerichtheid naar het hoogste niveau te brengen?

Contacteer ons

Ons engagement naar u

Alles wat u van D-Sense mag verwachten, vindt u overzichtelijk terug in volgend document.

Download nu