Sanofi Consumer Healthcare Europe

Sanofi, wereldwijd één van de grootste farmaceutische spelers, is gespecialiseerd in klinische ontwikkeling, registratie, marketing, verkoop en distributie van geneesmiddelen op en zonder voorschrift. In België telt het bedrijf zo'n 300 werknemers.

Pascal Bekaert
Wij geloven dat we met een meer klantgerichte structuur het verschil kunnen maken in de massa. Daar gaan we 100% voor. Mét D-Sense als inspirerende partner.
Pascal Bekaert
Commercial Director Consumer Healthcare Europe

Een nieuwe aanpak

Momenteel kampt de farmaceutische sector met een strategische crisis. De kleinere winstmarges komen o.a. door de toenemende druk op prijzen, de oplopende kosten en veranderde regelgeving rond patenten. Pascal Bekaert, Commercial Manager van de afdeling Consumer Healthcare Belgium en sinds kort aangesteld als Commercial Director CHC Europe bij Sanofi, legt de vinger op de wonde: "Tegenwoordig zien apothekers tot 5 keer per jaar minstens 180 vertegenwoordigers. Het verschil maken in die massa, is niet gemakkelijk. Het vergt een andere aanpak en dat is juist wat we met de divisie Consumer Healthcare proberen te doen."

Hoe pakt Bekaerts divisie het dan anders aan? Door Customer Delight Management toe te passen. Een goede zes jaar geleden, in 2007, kwam de Commercial Director voor het eerst in contact met D-Sense: "Via één van onze grootste klanten. Zij dachten dat Customer Delight Management me wel zou interesseren. In eerste instantie begreep ik het eerlijk gezegd niet helemaal. Ik vond het niet concreet genoeg en zag niet goed waarover het eigenlijk ging. Maar Peter Van Welden (zaakvoerder D-Sense) wist me te overtuigen om een workshop te volgen onder het motto 'niet tevreden, geld terug, en dat met een glimlach'. Na afloop was ik warm gemaakt voor meer customer delight."

Sanofi Consumer Healthcare focuste zich onmiddellijk op externe klanten en voerde een grootschalige studie uit. Het bleek een te vroege zet, want intern zat alles nog niet op het juiste spoor. "Vooraleer we Customer Delight Management konden toepassen op onze eindklanten, moesten we eerst onze interne klanten - de vertegenwoordigers - mee trekken in het verhaal", aldus Bekaert. Door veelal duidelijke communicatie en mét een realistische insteek dat niet alles in één keer beter kan, voelen de vertegenwoordigers van Sanofi Consumer Healthcare de positieve verandering. Daardoor verandert stilaan ook hun mindset.

Customer Delight Management consequent toepassen

De visie van Customer Delight Management sluit volledig aan bij die van Pascal Bekaert. Hij vindt dat de vertegenwoordigers van Sanofi Consumer Healthcare aan 'consultative selling' moeten doen. M.a.w. moeten ze dus consultant van hun klanten worden. "Kijk, loyauteit bestaat niet. If you want loyalty, buy a dog. Geef mensen andere redenen dan een klantenkaart om klant te blijven. Het moet gewoon allemaal op niveau zijn. Hoe meer tevreden uw klanten zijn, hoe meer ze over uw organisatie gaan praten in positieve zin", vindt Bekaert. "Ik kijk ook altijd naar mezelf: 'Waarom ga ik altijd terug naar dezelfde kledingzaak?' Wel, omdat het resultaat er altijd is. En daar komt het op neer. Oké, het kost misschien wat meer, maar ik krijg tenminste een service. Een positieve ervaring die me bijblijft."

Om Customer Delight Management consequent toe te passen in een organisatie, moet soms ook de structuur worden aangepast. Bij Sanofi Consumer Healthcare evolueerden ze van een eerder directief naar een eerder participatief management. "Wij doen Customer Delight Management niet louter voor het mooie imago. De bedoeling van elke organisatie is om uiteindelijk resultaten te boeken. Wij gaan 100% voor een win-winsituatie voor ons én de klant. Met een meer klantgerichte structuur en aanpak geloven we dat we het verschil kunnen maken. Daarvoor gebruiken we D-Sense als inspirerende partner."

Interesse?

Bent u ook geïnteresseerd om met D-Sense uw klantgerichtheid naar het hoogste niveau te brengen?

Contacteer ons

Ons engagement naar u

Alles wat u van D-Sense mag verwachten, vindt u overzichtelijk terug in volgend document.

Download nu