TVH Forklift Parts

TVH Group Thermote & Vanhalst is een Belgisch bedrijf in de markt van de vorkheftrucks. Het bedrijf is wereldspeler in de distributie van heftrucks en de verkoop van heftruckonderdelen.

Filip Goethals is Sales Manager bij TVH en werkt reeds 6 jaar nauw samen met D-Sense.

Filip Goethals
CDM is de perfecte toepassing van 'Blue Ocean Strategy' (*). De eenvoud van samenwerken zorgt voor extra loyaliteit en versterkt de klantenrelatie. Een goede relatie is niet enkel op de prijs gebaseerd.
Filip Goethals
Sales Manager

Filip Goethals was aanwezig op één van de Customer Delight Management-workshops van D-Sense. Na deze werksessie was Filip ervan overtuigd dat een samenwerking met D-Sense voor succes zou zorgen.

"Gezien de zware concurrentie in onze internationale sector, dienen we steeds scherp te staan. Daarom is een extra inspanning een absolute vereiste", aldus Filip Goethals.

Tijdens de intruductie van Customer Delight Management bij TVH, werd niet alleen naar de relaties met de externe klant gekeken. Ook de relaties met interne medewerkers werden geoptimaliseerd.

Workshop ter plaatse

Aangezien TVH erop hamert dat customer delight steeds moet toegepast worden binnen het bedrijf, bestaat er een speciale samenwerking met D-Sense op het vlak van workshops. In plaats van driemaandelijks enkele personen naar de workshops te sturen, nodigt TVH D-Sense elke 4 à 6 maanden uit om de workshop ter plaatse te komen doen.

Filip Goethals gelooft zeer sterk in de filosofie van Customer Delight Management. "Samen met Peter Van Welden stelde ik een 3 uur durende presentatie samen. Deze stelde ik dan zelf voor aan 55 internationale vertegenwoordigers van TVH, in 5 talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits en Italiaans. Oorspronkelijk was ik bang voor de reacties, maar blijkbaar onterecht. Het bleek de beste presentatie te zijn die ze tijdens de ganse week kregen."

Emotionele loyauteit

Filip Goethals is zeer te spreken over het tot hiertoe bereikte resultaat. "De toepassing van Customer Delight zorgt voor een emotioneel loyaler gedrag bij onze klanten. We genereren meer verkoop van de zeer concurrentiële producten, ook al zijn we duurder."

Onlangs won TVH nog de 'Supergazellen' Trends Award. Deze award wordt uitgereikt aan de sterkste stijger in West-Vlaanderen, over een periode van 10 jaar.

Toch was de implementatie van Customer Delight Management niet altijd even gemakkelijk. Niet iedereen sprong even snel op de trein. Het overbrengen van de boodschap naar de medewerkers, had zijn tijd nodig.

TVH moest bepaalde keuzes maken. Filip Goethals: "Er werd lang gediscussieerd over het al dan niet wegnemen van de kost van ontevredenheid. Het wegwerken van klachten brengt namelijk zijn kosten met zich mee. Uiteindelijk hebben we ervoor gekozen dit toch te doen, omdat deze kosten zich op termijn wel zouden terugbetalen."

"In de toekomst zullen we ons verder blijven ontwikkelen tijdens het Customer Delight-proces. TVH heeft geen keuze, wil het niet blijven stilstaan. Anders loop je het risico dat wie vandaag delighted is, in de toekomst gewoon tevreden zal zijn."

Over de samenwerking met D-Sense is Filip Goethals enorm tevreden. "D-Sense is een echte aanrader als Customer Delight-partner. Dit omdat ze een extreem professionele houding aannemen, zeer punctueel zijn én vooral nakomen wat ze zelf vertellen", besluit de Sales Manager van TVH.

(*) De Blue Ocean Strategy is een bedrijfsstrategie. De kern van de strategie bestaat erin nieuwe markten te creëren, de Blauwe Oceanen, met innovatieve waardevoorstellen. Dit staat in tegenstelling met het in een bestaande markt met anderen in concurrentie treden.

Interesse?

Bent u ook geïnteresseerd om met D-Sense uw klantgerichtheid naar het hoogste niveau te brengen?

Contacteer ons

Ons engagement naar u

Alles wat u van D-Sense mag verwachten, vindt u overzichtelijk terug in volgend document.

Download nu