Van Breda Car Finance

kredietmaatschappij voor cliënten van grote, zelfstandige autodealers? Dat is Van Breda Car Finance, dochteronderneming van de Bank J. Van Breda & C°. Deze kredietpartner speelt al meer dan 40 jaar een actieve rol in de sector van de autofinanciering en -leasing. Ze hebben 30.000 auto's in portefeuille, zijn actief over heel België en werken uitsluitend met het vendormodel als commerciële hefboom: de verkopers van autodealers brengen de eindklanten aan.

Francis Peters is General Manager bij Van Breda Car Finance. De cliëntgerichtheid van de organisatie tot een hoger niveau te tillen is één van zijn doelstellingen. Daarvoor doet hij beroep op de expertise en ervaring van D-Sense.

Francis Peters
Wat je aandacht geeft, wordt groter. Geef daarom de juiste aandacht aan je medewerkers, opdat ook zij de juiste aandacht zouden geven aan je klanten.
Francis Peters
Gen. Manager

"Begin 2010 circuleerde er binnen de Bank Van Breda een voorstel van D-Sense: aan de hand van drie vragen en op een uurtje tijd zouden zij onze cliëntgerichtheid verhogen. Onze sales manager hapte toe. Na dat gesprek met Peter Van Welden vroeg ze of ze deel kon nemen aan de externe workshop Customer Delight Management. Ik ken Peter uit een vorig leven en was ervan overtuigd dat zo'n workshop een belangrijke stap was richting een hoger niveau van cliëntgerichtheid. Daarom besloten we het programma meteen intern te organiseren, voor het volledige managementteam. Zo ging de bal aan het rollen."

Commerciële slagkracht

"In 2011 lanceerden we het interne project Delight Your Customer. We organiseerden drie workshops in kleine groepen, geleid door Peter, voor alle medewerkers. Het resultaat? 13 do's en don'ts, op maat van onze organisatie, om cliënten te delighten. Eenvoudige tips die onze medewerkers dagelijks kunnen toepassen in hun contact met cliënten."

"Daarnaast werd een analyse van onze processen opgestart. In een volgende fase vloeien hieruit concrete verwachtingen voort die cliënten van ons mogen hebben. Deze zetten we waar mogelijk om in scherpere servicegaranties."

Wat de introductie van Customer Delight Management opleverde? Een stevige duw in de rug op vlak van commerciële slagkracht en een positieve invloed op bedrijfseconomische resultaten.

Cliëntgerichte cultuur

Francis Peters weet dan ook wat hij het meest op prijs stelt bij deze nieuwe manier van werken: "Dankzij Customer Delight Management werd het begrip cliëntgericht voor iedereen concreet gemaakt. Zowel voor het management als voor de medewerkers. De uitdaging? De cliëntgerichte visie implementeren op elk niveau. Zowel binnen het management, als bij de medewerkers."

"Interne dienstverleners moeten 'mee' zijn met de cultuur van cliëntgerichtheid. Vriendelijkheid staat voorop, maar zij moeten ook in staat zijn om méér te doen dan wat een cliënt verwacht."

Voor Francis Peters is het belang en de toegevoegde waarde van Customer Delight meer dan duidelijk. "Samen met het gebruik van sociale media, stijgt ook de behoefte aan écht persoonlijk contact. Die schaarse, persoonlijke contacten zijn daarom hét moment van de waarheid, daar kan en moet je de dag van vandaag het verschil maken. Cliënten snakken er immers naar om verwend te worden. Customer Delight Management is dan ook dé manier om je van je concurrenten te onderscheiden."

Interesse?

Bent u ook geïnteresseerd om met D-Sense uw klantgerichtheid naar het hoogste niveau te brengen?

Contacteer ons

Ons engagement naar u

Alles wat u van D-Sense mag verwachten, vindt u overzichtelijk terug in volgend document.

Download nu